Denna delrapport är resultatet av en studie om kundorientering och kundbegreppet inom Banverket och Vägverket som genomförts på uppdrag av de två myndigheterna, inom ramen för Akademins forskningsprogram. I Akademirapport 2004:2 - en pilotstudie - lades grunden för ett forskningsprojekt om kundorientering och kundbegreppet och kundorienteringens påverkan på styrningen i Banverket och Vägverket. Syftet med delrapporten är att problematisera kundbegreppet i relation till medborgarbegreppet och användningen av kundbegreppet i statlig förvaltning, samt undersöka de rutiner och strukturer som finns för verksamhetsstyrning i Banverket och Vägverket. Vidare syftar rapporten till att undersöka de former av effektivitet som finns i Banverket och Vägverket och sätta dessa mot de olika typer av kunder som definierats för Banverkets och Vägverkets verksamheter. Delrapporten syftar vidare till att lyfta fram ett antal frågeställningar för kommande studier inom området för kundorientering och kundbegreppet. För att uppfylla delrapportens syfte har bl a 26 intervjuer genomförts på Banverket, Vägverket och ett konsultbolag som arbetar för Vägverket. Intervjupersonerna är medarbetare och ledande befattningshavare med anknytning till arbetet med kundorientering på regional och central nivå. Även studier av litteratur och teori har genomförts. Publicerade dokument och material från riksdag och regering samt interna dokument från Banverket och Vägverket har också studerats. Deltagande har även skett vid ett kundgruppsmöte för "Stödja medborgarnas resor" i Vägverket.