Ett av NVF:s drifts- och underhållsutskotts centrala teman åren 2008-2012 är kundorientering. En
av utskottets arbetsgrupper koncentrerar sig på kundorientering i fråga om drift av vägar. Arbetsgruppen beslutade kartlägga nuläget för kundorienteringen inom drift och underhåll vid de nordiska vägverken och de kommuner som deltar i utskottets verksamhet. Kartläggningen omfattade
utöver olika metoder att ta reda på kundbehoven (undersökningar om kundtillfredsställelse, spontan respons, dialoger) också hur informationen om kundbehoven utnyttjas i olika faser av drift och
underhåll liksom också i fråga om kommunikation och styrning.
I alla nordiska länders (Danmark, Island, Norge, Finland och Sverige) vägverk, liksom också i de
kommuner som kartläggningen omfattade, görs regelbundna undersökningar om kundtillfredsställelse, oftast varje år. Hur undersökningen görs varierar, men vanligen görs förfrågningar per telefon eller brev samt via webben. Dialoger mellan kunderna och väghållarna är vanliga i olika samarbetsgrupper och delegationer landsomfattande och lokalt, projektvis, i samband med olika evenemang och i allt större utsträckning via webben. Spontan kundrespons samlas in och analyseras
åtminstone i Finland och Sverige. I Norge kan kunderna stå i direkt kontakt med entreprenören,
detsamma gäller de flesta städerna. I Finland, Sverige och Danmark vill man för landsvägarnas
del ha respons via beställaren, för att uppgifterna om responsmängderna och -karaktären inte
bara kommer till entreprenörens kännedom. Information om särskilt vinterväghållningen men också om underhållet ges överallt inte bara via webben utan också via egna tidningar, pressmeddelanden, radio och mobiltelefoner.
Kundinformationen utnyttjas på något sätt i alla nordiska länder också för att styra väghållningen.
För kundtillfredsställelsen har uppställts direkta mål eller också används resultaten av undersökningarna om kundtillfredsställelse som olika slags mätinstrument för hur väghållningen har lyckats.
Utgående från undersökningarna om kundtillfredsställelse och andra kunduppgifter har man i både
Finland och Sverige gjort upp en utvecklings- eller åtgärdsplan. Målet på årsbasis har kopplats till
hur planen har förverkligats.
Den bonus som entreprenörerna får för kundtillfredsställelse och som utvecklats och tagits i bruk i
Finland uppfattas som mycket intressant i de övriga nordiska länderna med tanke på hur man kan
förbinda entreprenörerna att vara centrala främjare av kundorienteringen. Det som är utmanande
och som kräver fortsatt bearbetning är problematiken med upplevd och uppmätt, subjektiv och
objektiv, sambandet mellan vidtagna åtgärder och hur kunden upplever dem.

Customer orientation is one of the central themes of the NRA's technical committee for Operation and maintenance in 2008-2012. One working group of the technical committee focuses on customer orientation in road maintenance. The working group decided to conduct a survey of the current state of customer orientation in the road agencies in the Nordic countries and in the municipalities taking part in the activities of the technical committee. Besides the various methods for determining customer needs (customer satisfaction surveys, spontaneous feedback, dialogue) the survey also encompassed how the collected information about customer needs is utilised at the different stages of road maintenance, in communication and steering processes. In all the road agencies of the Nordic countries (Denmark, Iceland, Norway, Finland and Sweden) as well as in the municipalities, customer satisfaction surveys are conducted regularly, in most cases on a yearly basis. The execution of the survey varied, often it was done by telephone, mail or on the Internet. Dialogues between customers and road keepers were also common in various cooperation groups and advisory councils both on a national and a local basis, in connection with a specific project, various events and increasingly on the Internet. Spontaneous customer feedback was collected and analysed at least in Finland and Sweden. In Norway the customers can be in contact directly with the contractor, like in most cities. In Finland, Sweden and Denmark it was considered preferable to collect the feedback concerning the highways via the orderer, so that the amount and nature of it would not remain solely with the contractor. Information about maintenance, especially winter maintenance, is everywhere distributed via the Internet, but also in various publications, press releases, by radio and via mobile phones. Customer information is used one way or another in the road maintenance steering process in all the road agencies in the Nordic countries. Customer satisfaction objectives have either been set directly or the results of customer satisfaction surveys have been used as various kinds of indicators of how successful the road maintenance has been. Both in Finland and Sweden a development or action plan has been formulated. The annual objective has been linked to the implementation of the plan. A customer satisfaction bonus to the contractor - an idea developed and used in Finland has in the other Nordic countries been considered a very interesting way of engaging the contractor in a central role to promote a customer oriented approach. What posed a challenge requiring further investigation is the problem of how to determine the link between what is experienced and what is measured, between the subjective and the objective, between the measures taken and the customer's experience.