Under 2015 har Institutet för personal- och företagsutveckling, IPF, på uppdrag av Trafikverket, genomfört en förstudie som behandlar kund- och intressentbegreppets betydelse för den interna verksamheten. I studien, liksom i tidigare genomförda studier, framkommer att termen ”kund” ofta uppfattas som ett hinder i verksamheten, bland annat beroende på var man befinner sig i organisationen och vilka externa intressenter man möter i sitt dagliga arbete. Detta hinder löses inte med hjälp av ett tydligare definierat kundbegrepp, utan istället handlar det om att skapa ett gemensamt förhållningssätt som präglas av en gemensam föreställning om hur Trafikverket kan skapa värde för sina mottagare. Studien visar, med stöd i intervjuer och tidigare forskning av kundbegreppets användning inom Trafikverket, att termen ”kund” inte fyller någon praktisk funktion för verksamheten, utom i de delar av Trafikverket som faktiskt arbetar med kunder i formell mening. Studien föreslår istället att begreppen ”omvärld” eller ”intressent” används för att få in mer av Trafikverkets omgivning i den dagliga verksamheten. Termen ”kund” kan användas, och reserveras för, sådana parter där det faktiskt förekommer ett transaktionsförhållande, dvs. avtalskunder. Studiens rekommendation är att Trafikverkets arbete med kundorientering förs vidare i två parallella spår: dels på den organisatoriska nivån, dels på den individuella nivån. På så sätt skapas en kultur präglad av kundorientering och ett beteende på individnivå som stödjs av denna kultur. Spåren ska inte uppfattas som varandra uteslutande, utan som två samtidiga insatser som båda och tillsammans syftar till att skapa ett förhållningssätt som tar kundens perspektiv i beaktande. Rapporten avslutas med ett handlingsförslag att genomföra internt för Trafikverket för att föra arbetet med kundorientering vidare.