Rapporten bruker dokumentgjennomgang, intervjuer og en spørreundersøkelse til å forstå påvirkninger på hvordan bussjåfører yter service overfor passasjerer med ulike behov. Studieområdet er Vestfold og Telemark. Undersøkelsen indikerer at bussjåfører er hovedsakelig svært hjelpsomme. De har autonomi på bussen og de er selv ansvarlige for å løse situasjoner hvor passasjerens ønsker kommer i konflikt med sikker og effektiv kjøring. Ulike måter å tolke og løse situasjoner på kan føre til at passasjerene har ulike erfaringer i møte med bussjåførene, noe som kan oppleves som inkonsekvent behandling. Bussjåførene er enige om at de blir oppfordret til å prioritere service over punktlighet, samtidig at én av tre sier at de i praksis ikke får nok tid til å hjelpe passasjerer. Tiltak for å støtte bussjåførenes rolle i et kollektivtilbud for alle er mer proaktiv og effektiv kommunikasjon for å fremme service, opplysende kampanjer rettet mot passasjerene, økt standardisering på utforming av busser og holdeplasser, og samkjøring av teknologi for service.

The report uses document analysis, interviews and a questionnaire survey to understand factors influencing how bus drivers provide service to passengers with varying needs. The study area is Telemark and Vestfold in Norway. The survey indicates that bus drivers are generally extremely helpful. They have autonomy on the bus and are themselves responsible for resolving situations in which passenger needs conflict with those of safe and effective driving. Different ways of interpretating and resolving problems can mean that passengers experience inconsistencies from bus drivers. Bus drivers agree that they are encouraged to prioritise service over punctuality, but one out of three say that they have little time to help passengers in practice. Measures to help drivers provide service for all are more proactive and effective communication to promote service, campaigns aimed at increasing passenger understanding, improved standardisation on bus and stop design, and harmonised service technology.